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用堅(jiān)守凝聚前行力量

發(fā)布時(shí)間：2025-08-25

　　清晨，整個(gè)城市還未完全蘇醒，透過中國廣電沈陽公司客戶服務(wù)部的窗，那盞燈卻已亮了整夜，在空蕩的街道上投下一道細(xì)長的輪廓，與樓里此起彼伏的電話鈴聲、鍵盤敲擊聲交織成一張細(xì)密的網(wǎng)。剛放下聽筒的馬洪超抬手按了按發(fā)紅的眼角，指尖懸在鍵盤上時(shí)，隔壁工位的劉旭娜已經(jīng)接起新的來電，“您別著急，我正在幫您查”——沙啞的嗓音裹著通宵未眠的疲憊，卻在“正在”兩個(gè)字上透著不容置疑的篤定。這是客服部尋常的一夜，也是他們堅(jiān)守了無數(shù)個(gè)日夜的縮影。

　　雙線熱線下的微光：在聽筒里種出春天

　　96195與10099這兩組數(shù)字，在客服部員工心里重若千鈞。它們是架在企業(yè)與用戶之間的兩座吊橋，每天有近千次的聲音從橋上走過——有人帶著焦急，有人揣著困惑，有人捧著感激。話務(wù)員們的耳機(jī)線像根細(xì)細(xì)的紐帶，一頭連著方寸工位，一頭系著千家萬戶的喜怒哀樂。

　　張樂瑤的耳機(jī)線總是收拾得最整齊，作為入黨積極分子，她總說：“電話里聽不見表情，但能聽見態(tài)度”。那天接起電話時(shí)，聽筒里傳來的哽咽讓她心頭一緊。“姑娘，我……我把電視弄黑屏了”，老人的聲音抖得像秋風(fēng)里的落葉，“孩子們都上班，我一個(gè)人在家，連新聞都看不了了?！睆垬番広s緊調(diào)出用戶信息，屏幕上顯示老人已年過八旬，是獨(dú)居用戶。她拿著筆在紙上畫出信號(hào)源按鈕的模樣，一邊比畫一邊輕聲引導(dǎo)：“您看遙控器最上面，有個(gè)寫著‘信號(hào)源’的鍵，像小電視似的那個(gè)……”五分鐘過去，老人還是沒找對(duì)按鈕。張樂瑤索性換了個(gè)法子，從“您家電視是什么顏色的”聊起，慢慢繞回操作步驟。當(dāng)?shù)谄弑槟托闹貜?fù)“按一下等三秒”時(shí)，她聽見老人突然歡呼：“亮了！亮了！姑娘你看，中央臺(tái)出來了！”那雀躍的聲音像顆糖，在張樂瑤舌尖化出甜甜的滋味。掛電話前，老人反復(fù)念叨：“你比我家孫女還有耐心！”她對(duì)著話筒笑，眼眶卻有點(diǎn)熱——耳機(jī)墊早已被汗水浸得微潮，可這聲認(rèn)可，比任何降溫設(shè)備都管用。

　　黨員吳塵的工位旁總放著杯胖大海，這天卻早就見了底。連續(xù)三個(gè)小時(shí)的通話讓她嗓子像卡了塊砂紙，可接起新來電時(shí)，聲音依舊溫潤得像春水。“我流量超了！再用下去要破產(chǎn)了！”電話那頭的小伙子帶著哭腔，說自己正在外地出差，手機(jī)突然提示流量告罄。吳塵指尖在系統(tǒng)里飛快游走，調(diào)出用戶套餐明細(xì)：“您別慌，我先幫您查一下套餐資源量使用情況，再為您訂購一個(gè)附加包，這樣出差夠用了?！彼呎f邊操作，等確認(rèn)業(yè)務(wù)生效時(shí)，小伙子在那頭連說“救了命了”，吳塵才敢悄悄清了清嗓子，把空杯子往桌里推了推。

　　這樣的故事，在客服部每天都在上演。話務(wù)員們的耳機(jī)里藏著百態(tài)人生：有家長急著查點(diǎn)播課程，有商戶催問電視廣告投放，有老人念叨機(jī)頂盒又出了小毛病。他們像坐在問題驛站里，把每個(gè)電話里的焦慮、困惑、期盼，都細(xì)心打包，用專業(yè)和耐心貼上“已解決”的標(biāo)簽。

　　智慧矩陣?yán)锏臏囟龋鹤尵珳?zhǔn)服務(wù)長出觸角

　　“您看這個(gè)全融合套餐，比您現(xiàn)在的資費(fèi)省30%，還能綁定孩子的學(xué)習(xí)平板……”客服朱鑫宇正拿著筆在紙上畫套餐對(duì)比圖，話筒夾在肩膀上，另一只手飛快地在系統(tǒng)里調(diào)數(shù)據(jù)。屏幕上的智能知識(shí)庫像一本活字典，實(shí)時(shí)彈出的業(yè)務(wù)要點(diǎn)跟著她的語速同步滾動(dòng)，連她自己都沒察覺，嘴角的笑意比昨天更舒展了些。

　　這變化源于客服部打造的“智慧客服矩陣”。以前接起電話，遇到復(fù)雜業(yè)務(wù)得翻厚厚的手冊，現(xiàn)在智能系統(tǒng)能根據(jù)用戶歷史數(shù)據(jù)自動(dòng)推送匹配方案；以前處理跨部門工單要層層轉(zhuǎn)達(dá)，現(xiàn)在全流程可視化，哪個(gè)環(huán)節(jié)卡了殼，值班班長的消息立刻就彈到屏幕上。就像給服務(wù)裝上了“導(dǎo)航儀”，既不會(huì)走彎路，還能根據(jù)實(shí)時(shí)路況靈活變道。

　　為了讓這套系統(tǒng)更“懂人心”，在客服部的培訓(xùn)室里，業(yè)務(wù)骨干們圍坐在一起，把用戶常問的“機(jī)頂盒怎么連WiFi”“套餐能退訂嗎”等問題編成情景劇，連語氣、語速都反復(fù)打磨。有次培訓(xùn)，懷孕七個(gè)月的于學(xué)影突然站起來說：“我覺得老人問問題時(shí)，咱們得把‘您’換成‘咱’，聽著更親?！贝蠹乙辉?，果然像家人聊天似的自然。這些細(xì)微的調(diào)整，都被悄悄錄入智能知識(shí)庫，讓每次應(yīng)答都帶著家常勁兒。

　　戰(zhàn)時(shí)狀態(tài)里的紅：把每個(gè)細(xì)節(jié)磨成光

　　國網(wǎng)公司檢查的通知下來那天，支部書記逐一部署并檢查各崗位準(zhǔn)備情況，給客服團(tuán)隊(duì)鼓勁：“咱們每一個(gè)電話、每一張工單，都是廣電服務(wù)的臉面！平時(shí)練的功夫，現(xiàn)在該亮出來了！”墻上“黨員先鋒崗”的紅色標(biāo)牌在燈光下格外醒目，仿佛一顆跳動(dòng)的心臟，為這個(gè)肩負(fù)著96195與10099雙線服務(wù)重任的團(tuán)隊(duì)注入源源動(dòng)力。

　　質(zhì)檢組的姑娘們把標(biāo)準(zhǔn)卡到了近乎“吹毛求疵”的地步。張聰拿著錄音筆反復(fù)聽通話記錄，連“嗯”“啊”這類不起眼的語氣詞都做了統(tǒng)計(jì)。“用戶問‘這個(gè)套餐劃算嗎’，咱們不能只說‘劃算’，得說‘比您現(xiàn)在省20塊，還多5G流量’，數(shù)據(jù)要具體。”她邊說邊在表格里標(biāo)紅，筆尖劃過紙頁的聲音，和窗外的蟬鳴一樣執(zhí)著。

　　一線話務(wù)員們的筆記本記滿了紅筆字?！袄先俗稍円怕Z速”“商戶用戶重點(diǎn)講售后”“流量超套先查閑時(shí)余量”——這些從實(shí)踐里總結(jié)的“秘籍”，在工位間傳看時(shí)，邊緣都磨得起了毛。黨員鄭廣深還把常見問題編成了順口溜：“信號(hào)源，找遙控，按一下，等三秒；流量超，別著急，查余量，疊小包……”午休時(shí)，辦公室里總飄著這些帶著韻律的句子，像群輕快的音符，把緊張的“戰(zhàn)時(shí)狀態(tài)”唱出了幾分活潑。

　　墻上的“黨員先鋒崗”標(biāo)牌被擦得锃亮，陽光照過時(shí)，紅得像團(tuán)跳動(dòng)的火。有次新員工張楠接電話時(shí)慌了神，抬頭看見那抹紅，突然想起培訓(xùn)時(shí)組長說的那句話“每個(gè)電話都是一次考試”，深吸一口氣，聲音漸漸穩(wěn)了下來。后來她說，那標(biāo)牌像雙眼睛，總在提醒自己：你說的每句話，都連著“人民廣電為人民”這七個(gè)字。

　　微光成炬：在平凡里刻下滾燙的印記

　　馬洪超走出辦公樓時(shí)，朝陽正把天空染成橘紅色。他抬頭望了望樓頂?shù)男盘?hào)塔，突然想起昨天那位老人的話：“有你們在，我們看電視心里踏實(shí)。”這話像顆種子，在他心里悄悄發(fā)了芽。其實(shí)何止是看電視，從機(jī)頂盒的線路到千家萬戶的網(wǎng)絡(luò)，從獨(dú)居老人的遙控器到商戶的廣告屏，客服部的員工們就像在織一張大網(wǎng)，用一個(gè)個(gè)電話、一張張工單，把廣電服務(wù)的溫暖穩(wěn)穩(wěn)地送到每個(gè)角落。

　　這些在電話線兩端傳遞的微光，這些在鍵盤上跳躍的溫暖，這些在深夜里不熄的燈光，正一點(diǎn)點(diǎn)匯聚成炬。它們照亮了老人臉上的笑容，照亮了商戶忙碌的身影，也照亮了廣電事業(yè)前行的路。就像支部書記常說的：“咱們干的是小事，但把小事做好了，就是天大的事?！?/span>

　　在這座城市的每個(gè)清晨與深夜，在96195和10099接通的瞬間，這些平凡崗位上的堅(jiān)守，正悄悄書寫著不平凡的故事——故事里有初心，有擔(dān)當(dāng)，更有無數(shù)個(gè)“我”，在為“人民”二字，刻下最生動(dòng)的注腳。

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