根據(jù)疫情情況，經省防控總指揮部同意，大連市金州地區(qū)疫情風險等級劃定為中風險地區(qū)，轄區(qū)內小區(qū)實施封閉管理。有線電視網(wǎng)絡在這特殊時期恰恰是用戶居家消遣時間的重要剛需產品。為解決金州地區(qū)居民居家收看電視節(jié)目需求，豐富疫情期間居民文化生活，大連天途公司為金州地區(qū)居民免費開通35套付費視頻及點播專區(qū)，保障金州地區(qū)居民居家期間能看上豐富的電視節(jié)目。

但受疫情影響，區(qū)域公司大部分員工采取居家隔離，轄區(qū)內業(yè)務辦理受到影響，多數(shù)業(yè)務轉為線上辦理。客戶服務中心是公司對外服務和營銷的窗口，面對業(yè)務激增，客戶服務中心明確層級責任，對工作及時進行安排和部署。對臨時突發(fā)情況，做到及時上報，積極溝通，確?？埂耙摺逼陂g服務不中斷。

   為滿足用戶的需求，客戶服務中心科學制定應對策略，匯總各類問題，與區(qū)域公司溝通制定處理流程，力爭在最短時間內為用戶解決問題，保障用戶的收視及網(wǎng)絡正常使用。

   為避免人員密集接觸，減少用戶進廳和維護人員上門次數(shù)，話務員通過電話耐心指導用戶進行“線上”操作，對于話務員無法解決的故障和問題會轉派至網(wǎng)格專員進行二次聯(lián)系，爭取在線解決用戶問題。對有暫停、開啟等基礎業(yè)務辦理需求的用戶，客戶服務中心采取靈活式處理，話務員通過電話在線核實用戶身份證信息及機頂盒信息后轉派區(qū)域公司給予辦理。同時將用戶后續(xù)辦理業(yè)務需履行的義務向用戶詳細說明，避免出現(xiàn)不必要的服務糾紛，在保障公司權益的同時提升用戶滿意度。對機頂盒維修及更換等無法在線協(xié)調處理的特殊問題，用戶因無法收看電視而非常著急，話務員會耐心解釋、安撫用戶情緒，用優(yōu)質的服務化解用戶的煩躁。

   疫情期間，客服中心除了被要求居家隔離5人外，其他員工嚴格執(zhí)行崗位制度，保證每日出勤率和在線服務人數(shù)。截止到1月11日，共接聽電話143490個，在線解決率85.89% 。