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（第二期）服務至上創(chuàng)新銷售

發(fā)布時間：2021-04-21

作為大連天途公司華南分公司一線客服專員，申士林有著自己的工作原則，那就是“服務至上”。為提高服務效率，他始終堅持24小時不關手機，無論工作日還是節(jié)假日，只要接到報修單，總是第一時間聯(lián)系用戶，用最快的速度解決問題。

年前，因舊版機頂故障率高，一位60余歲的老年用戶在申士林耐心勸導下更換了新版機頂盒。安裝調試后，申士林反復講解并手把手演示，老年用戶基本掌握了遙控器的操作方法。為消除其顧慮，申士林留下了自己的聯(lián)系方式。一天傍晚，老年用戶打來電話：“小伙子啊，新盒子有好多功能，我都想看一看，尤其是最近老能看見愛奇藝的廣告，我想看那上面的電視劇，你能不能來我們家一趟給我調出來?！闭诔酝盹埖纳晔苛致動嵑螅挍]說，放下碗筷，帶上工具，立即驅車趕到用戶家里。申士林不厭其煩，手把手地教，耐心指導并重復講解操作方法。2個小時后，老年用戶終于掌握了機頂盒的所有功能。為便于老人記憶，他干脆將相關功能和操作方法寫在紙上，征得老年用戶同意后，貼在茶幾邊上。熟練地翻看著精彩的電視節(jié)目，老年用戶露出了開心的笑容……謝絕了老年用戶遞來的水果和飲料。當晚9時許，申士林才冒著夜色回到家里。此后，老年用戶逢人便講：“新機頂盒的功能好，北方廣電的人更好！”3天后，老年用戶特地寫了一封表揚信送到大連天途公司客服中心，叮囑部門領導一定要好好表揚熱心腸的小伙子——申士林。

一位特殊的用戶報修單的備注上寫著：“一年365天都在工作，只有晚上9點以后有時間?！笨吹綀笮迒魏螅晔苛旨纯膛c用戶約好上門維修時間。當他夜里趕到時，用戶情緒十分激動：“用不著你們修，你修也修不好，直接給我退了吧！”申世林雖然十分疑惑，但還是耐心地詢問了之前的維修過程。用戶反復強調說，“信號時好時壞，總是突然就斷了！維修人員來了好幾回，根本修不了！”為緩解用戶情緒，申士林決定“曲線救國”，他誠懇地對用戶說：“用戶您好！您說的情況我第一次遇見。讓我排查看看，到底是什么故障?！痹谡鞯糜脩敉夂?，申士林從外線、樓道線、入戶線，一段一段地測試，發(fā)現(xiàn)是由于用戶自家裝修時割斷了入戶電纜，接續(xù)方法不正確，造成有線寬帶入戶信號不暢。經過近一個多小時的排查、維修、測試，終于排除了故障。得知故障原因后，用戶很不好意思：“我不是故意沖你發(fā)火……是實在被寬帶總掉線給氣壞了。”申士林微笑著說：“這不怪您，還是我們工作沒做好。今后，有事就打我電話，我保證隨叫隨到，第一時間為您排除故障！”

“好的產品要好的服務，只有細致、周到的售后服務才能使公司產品在激烈的市場競爭中立足?！泵看尉S修結束后，申世林都會主動添加用戶微信，了解用戶產品反饋，并及時提醒用戶續(xù)費時間。如今，遇到產品使用問題時，網格用戶都會通過微信直接與申世林聯(lián)系，通過線上指導，有效提高了維修時效。申士林的努力，得到了用戶的認可。截至3月31日，申士林所負責的網格在網戶數(shù)5090戶，保戶數(shù)達到100.01%，并在在2021“開門紅”營銷活動中取得了大連市區(qū)分公司網格服務人員銷售第一名的好成績。（大連天途公司）

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