有這樣一群人：她們的聲音藏在聽筒里，卻能穿透距離直抵人心；她們從未見過客戶的模樣，卻能從呼吸的頻率里讀懂焦急，從遲疑的語氣中察覺困惑。在中國廣電大連天途公司客服中心的方寸工位上，這些守在熱線背后的工作者，正用日復(fù)一日的傾聽與回應(yīng)，將“服務(wù)”二字從冰冷的行業(yè)術(shù)語，釀成千萬家庭記憶里的溫暖符號。

　　剛?cè)肼殨r，孫晶也曾陷入“流程至上”的誤區(qū)。面對用戶對機頂盒故障的抱怨，她機械地背誦著故障排除手冊：“請檢查電源適配器是否插緊，確認(rèn)網(wǎng)線接口指示燈是否閃爍……”直到一年大年三十，一位獨居老人因電視無信號哭著來電，她一邊指導(dǎo)操作，一邊安撫著老人情緒。當(dāng)電視里響起春晚的序曲時，老人哽咽著說：“姑娘，謝謝你，這年三十總算不孤單了?！边@段錄音后來被當(dāng)作培訓(xùn)素材，孫晶在分享時說：“我們要修的不只是電視信號，有時是人心的缺口?！?/span>
　　如今的她，早已練就“聽聲識心”的本領(lǐng)。遇到語速急促的年輕人，她會先放緩語氣：“您別急，咱們像拆快遞一樣，一步一步來”；碰上帶著鄉(xiāng)音的農(nóng)戶，她會主動切換到更接地氣的表達(dá)：“就像咱地里澆水得找對壟溝，這機頂盒也得按對按鈕”；面對深夜打來電話的獨居者，她總會多問一句：“問題解決了嗎？要是還不清楚，我再陪您說一遍”。這種將專業(yè)規(guī)范與人文關(guān)懷熔鑄的溝通智慧，讓服務(wù)從“信息傳遞”變成了“情感流動”。

　　這樣的細(xì)節(jié)在客服中心俯拾皆是：她們會在高溫時提醒用戶 “機頂盒需適當(dāng)關(guān)機散熱，就像咱人天熱需要扇風(fēng)一樣”；會把“信號干擾”解釋成“就像收音機碰到電動車，聲音會打架”；甚至為聽力不佳的用戶制作了“圖文對照表”，把抽象的操作步驟變成“按紅按鈕=開電視”這樣直觀的符號。這些看似微小的調(diào)整，實則是將技術(shù)語言翻譯成生活方言的創(chuàng)造性轉(zhuǎn)化，讓“廣電服務(wù)”不再是遙不可及的專業(yè)詞匯，而成為街坊鄰里口中“聽得懂、用得上”的實在幫助。
　　“投訴”兩個字，是讓所有服務(wù)崗位人員頭疼的字眼，客服中心的每一個人都明白一個投訴就可能對公司形象造成影響。2022年開始，客服中心開始梳理公司的業(yè)務(wù)鏈條，將各類投訴問題歸納匯總，制定標(biāo)準(zhǔn)化的流程及要求，目標(biāo)是將投訴事件快速化解。在2023年和2024年的通信行業(yè)會議中，大連天途公司的辦結(jié)率、按時反饋率、滿意率、辦件天數(shù)、綜合評分的通報數(shù)據(jù)在整個通信管理行業(yè)均列前位。
　　有位客服中心的老員工曾說過這樣一段話：“當(dāng)電話鈴聲響起的那一刻，是我們的用戶需要我們，而我們對用戶說的每一句話，都會為公司贏得一位忠實的用戶。”這句話或許正是對廣電服務(wù)者最好的注解——她們未必站在聚光燈下，卻用聲音點亮了無數(shù)人的日常；她們未必參與技術(shù)研發(fā)的宏大敘事，卻用最樸素的堅守，讓“廣電”二字有了沉甸甸的分量。
　　當(dāng)晨曦再次照亮客服中心的工位，新一天的電話鈴聲即將響起。那些聽筒里的聲音，將繼續(xù)帶著市井的煙火氣、生活的瑣碎感、人心的溫度，匯入廣電事業(yè)前行的洪流。這束由千萬次傾聽、千萬次回應(yīng)、千萬份真心匯聚的火炬，正照亮著從“技術(shù)服務(wù)”到“生活服務(wù)”的轉(zhuǎn)型之路，也溫暖著時代褶皺里每個平凡的日子。而那些舉著火炬的人，依然在聽筒的這頭，守望著千家萬戶的需求，也守望著行業(yè)更遼闊的未來。

大連天途公司